Indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés

Initiée en fin d’année 2010 et mise en œuvre en 2011, la mesure de la satisfaction des patients dans les établissements de santé ayant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), s’intègre dans une démarche plus générale d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.


La démarche repose sur une enquête téléphonique portant sur des critères tels que l’information du patient, la communication avec les professionnels de santé, l’accueil, la commodité de la chambre, les relations patients-professionnels, la douleur ou encore la restauration à l’hôpital.


--> Attention, cette enquête ne se substitue pas à la possibilité pour un usager de faire part de son avis sur son hospitalisation grâce au questionnaire de sortie.


Des instituts de sondages sélectionnés par les établissements sont chargés de réaliser une étude à partir de ce questionnaire après enquête téléphonique auprès d’au moins 120 patients par établissement, interrogés 15 jours après leur hospitalisation. Les résultats sont analysés au niveau national par l’agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH) qui récupère les informations sur la plateforme « I-satisfaction ». Cette plateforme permet aux établissements de disposer des résultats nationaux ainsi que de leurs propres résultats.

Les réponses à ce questionnaire permettront de construire un indicateur synthétique de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, indicateur dénommé I-SATIS (anciennement SAPHORA-MCO).

Le cout moyen pour un établissement est estimé à environ 1600 euros par an.

  • Campagne 2011 :
     
La première campagne de recueil a eu lieu en 2011 et était alors facultative. 267 établissements se sont engagés volontairement dans cette démarche.

Une note d’instruction de la DGOS en date du 21 décembre 2010 relative aux modalités techniques de l’enquête a été diffusée auprès des établissements de santé MCO. Cette instruction a été modifiée par l’instruction rectificative du 18 avril 2011 imposant notamment aux établissements de recueillir le consentement exprès de chaque patient.

Pour 2011, il n’y aura pas de diffusion publique des résultats. Chaque établissement recevra ces résultats individuels.
 
  • Campagne 2012 :

 

Comme en 2011, la campagne 2012 était facultative, chaque établissement disposant de la possibilité ou non de s’engager dans cette démarche d’enquête téléphonique.


Il est à noter que le Décret n°2012-210 du 13 février 2012 relatif à l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) précise que les établissements de santé MCO souhaitant s’engager dans cette démarche seront responsables du traitement des données à caractère personnel. Ils devront à ce titre mettre en œuvre l’enquête téléphonique dont le questionnaire est fixé par arrêté, impérativement recueillir le consentement exprès des patients, et procéder, au préalable, aux déclarations auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL).

L'arrêté DGOS du 22 juin 2012 met à la disposition des établissements le questionnaire devant être utilisé pour l'enquête téléphonique.

L'instruction DGOS du 19 juillet 2012 vient préciser les modalités techniques de l'enquête. Il appartien aux établissements de gérer à leur convenance leur calendrier tout en respectant des périodes d'inclusion de 14 jours. L'instruction joint un tableau récapitulant les étapes de l'enquête en indiquant les acteurs concernés par chaque étape et les outils à disposition.

La campagne nationale de receuil se déroule dès la diffusion de l'instruction et jusqu'au  vendredi 25 janvier 2013.

Le responsable de l'enquête peut valider ses fichiers jusu'au 15 mars 2013 (plateforme I-satisfaction).

 

  • Campagne 2013 :

Comme les deux années précédentes, la campagne de recueil 2013 s'adresse aux établissements MCO et est facultative (pour une généralisation en 2014). Les résultats individuels des établissements ne seront donc pas diffusés publiquement.

Le questionnaire à utiliser est celui de l'arrêté du 22 juin 2012.

L’instruction N° DGOS/PF2/2013/ 73 du 27 février 2013 vient préciser les modalités de calendrier et d'inclusion des patients en 2013.

Si le seuil de de 120 questionnaires validés reste inchangé, cette année, et afin d'exclure le moins d'établissements possible de l'enquête, les résultats des établissements ayant au minimum 30 questionnaires validés seront calculés. Pour ceux n'ayant pu atteindre 30 questionnaires, les résultats ne seront pas intégrés à la moyenne nationale. La DGOS précise qu'une liste annuelle des établissements ne répondant pas à l'activité minimum (60 séjours) et ne pouvant donc pas réaliser l'enquête, sera publiée sur le site du Ministère de la santé.

La FEHAP rappelle à ses adhérents, qu'il est impératif de recueillir le consentement exprès des patients pour cette enquête.

L'annexe A de l'instruction présente le calendrier et les périodes d'inclusion des patients. 4 périodes de 14 jours ont été prévues (cf. étape 7).

L'annexe B propose un modèle de cahier des charges afin de sélectionner l'institut de sondage. A ce titre, la FEHAP a lancé un appel d'offre afin de sélectionner, pour ses adhérents, quelques institut de sondage. La mise à disposition du marché sera disponible à partir du 25 avril 2013 auprès de Véronique Chasse (veronique.chasse@fehap.fr).

L'annexe C est un formulaire de recueil de consentement exprès des patients.

 

En parallèle d'I-SATIS, le ministère de la santé étudie d'autres modalités d'administration du questionnaire : par internet et par courrier. 4 établissements volontaires participeront à cette étude pour des résultats en fin d'année 2013 qui permettront, le cas échéant, de faire évoluer le dispositif.


Pour plus d’informations : lien vers le site dédié du ministère de la santé.