La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge

I) Création et règle de fonctionnement de la CRUQ

1) Textes applicables
Créée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge vient se substituer, au sein de chaque établissement de santé, à la commission de conciliation existante (article L 1112-3 du CSP).

Le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et modifiant le code de la santé publique vient préciser la composition et les missions des nouvelles CRUQ.

2) Champ d’application

La CRUQ est instituée dans chaque établissement de santé public ou privé ainsi que dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé.

Attention : Concernant les EHPAD, il s’agit de savoir si l’EHPAD est autonome ou bien s’il est rattaché à un établissement de santé. Dans la première hypothèse, il n’est pas concerné par la mise en place de la CRU, dans la seconde, les compétences de la CRU de l’établissement auquel il est rattaché s’exercent sur l’Ehpad, comme sur n’importe quel autre service.

La CRUQ comprend :

- Le représentant légal de l’établissement qui assure d’ailleurs la fonction de président au sein de la CRUQ.
- Deux médiateurs (l’un médecin et l’autre non médecin, article R 1112-82 du CSP) et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l’établissement.
- Deux représentants des usagers et leurs suppléants (voir ci-dessous).
La CRUQ peut être élargie pour les établissements de santé privés avec :

- Le président de la commission médicale ou de la conférence médicale, ou le représentant, qu’il désigne parmi les médecins membres de cette commission ou de cette conférence.
- Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant, désignés par le représentant légal de l’établissement.
- Un représentant du conseil d’administration ou de l’organe collégial qui en tient lieu et son suppléant, choisis par et parmi les membres qui n’y représentent pas les professionnels ou les usagers.

4) Désignation des usagers

Les deux représentants des usagers sont désignés par le directeur de l’ARH dans les conditions prévues à l’article R 1112-83 du CSP. Il est nécessaire que ces usagers appartiennent à des associations agréées en application de l’article L 1114-1 du CSP.

Le décret du 31 mars 2005 est venu compléter les règles relatives à cette procédure d’agrément. L’arrêté du 17 janvier 2006 est venu quant à lui fixer la composition du dossier de demande d’agrément des associations représentant les usagers.

Pour que les associations puissent proposer un ou plusieurs de leurs membres afin de représenter les usagers au sein des CRUQ, il est nécessaire, qu’elles soient agréées selon cette procédure particulière.

A ce jour et au vu des arrêtés du ministre de la santé et des solidarités, les associations agréées au niveau national sont au nombre de 41 (arrêté 11 août 2006, arrêté 30 octobre 2006, arrêté 18 décembre 2006, arrêté 7 février 2007, arrêté 6 mars 2007).

5) Obligations des membres de la CRUQ et les règles de fonctionnement de l’instance

Les membres de l’instance sont astreints au secret professionnel dans les conditions définies par les articles 226-13 et 226-14 du code pénal.

Concernant son fonctionnement :
- La durée des mandats fixée à 3 ans renouvelable (pour les médiateurs, représentants des usagers et représentants du personnel).
- Le président ne prend pas part aux votes.
- Le responsable de la politique de la qualité assiste aux séances de la commission avec voix consultative.
- La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour.
- Un membre titulaire empêché ou concerné par une plainte ou une réclamation est remplacé par son suppléant.
- La commission se réunit sur convocation de son président au moins une fois par trimestre.
- L’ordre du jour est arrêté par le président.
- La commission établit son règlement intérieur.
- Chaque établissement met à la disposition de la commission les moyens matériels nécessaires à l’exercice de leurs missions.

II) Les missions de la CRUQ

1) Missions générales

- La CRUQ contribue à l’amélioration de la qualité d’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle est en effet destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions (article R 1112-80 du CSP). Elle peut alors procéder à une analyse complète de la situation et doit réaliser un rapport annuel soumis au conseil d’administration de l’établissement et à l’ARH.
- La CRUQ est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches pour les litiges ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

2) Procédure d’examen des plaintes et réclamations

Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir expliquer ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, les plaintes seront transmises automatiquement ou dans certains cas à la charge du patient au représentant légal.
A la réception de la plainte, le directeur, représentant légal de l’établissement peut :
- Soit y répondre directement et avise