Conférences-débat au Congrès FEHAP 2016 : intervention de l'Institut Robert Merle d’Aubigné qui fait rimer qualité de vie au travail et satisfaction des patients

L'Institut Robert Merle d'Aubigné (Irma), centre de médecine physique et de réadaptation situé à Valenton (Val-de-Marne) comptant 250 collaborateurs, a mis en place une démarche originale pour améliorer la qualité de vie au travail de ses salariés. Elle a abouti à une meilleure prise en compte des attentes des patients, selon une présentation faite mercredi 14 décembre 2016 lors d’une conférence débat intitulée « La qualité de vie au travail : effet de mode ou levier d’avenir » du Congrès de la FEHAP, à Paris.

Ces travaux sont nés d'une préoccupation du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) sur les risques psycho-sociaux et d'une proposition de l'agence régionale de santé (ARS) Ile-de-France de participer à une enquête sur la qualité de vie au travail, selon la directrice de l'institut, Hélène Antonini. L’enquête reposait sur 4 piliers : le bien être psychologique, l’estime de soi, l’engagement affectif et la conciliation vie professionnelle et vie privée.

En 2013, l'Irma a créé deux "équipes 'pro action'" sur deux thématiques, l'une transversale sur la reconnaissance et la justice procédurale, l'autre organisationnelle sur l'hôpital de jour.

Ce qui est très intéressant, c'est que très vite, les freins à la qualité de vie au travail [se sont révélés être] le fait de ne pas faire un travail de qualité. C'est-à-dire qu'en posant aux personnels la question des freins à leur qualité de vie au travail, derrière, ils vous disent qu’il faut améliorer la qualité de service aux patients", explique Hélène Antonini.

Par exemple, l'équipe "pro action" sur l'hôpital de jour a relevé que les patients devaient faire quatre fois la queue, ce qui générait des tensions chez les salariés. Elle a donc planché sur un nouveau circuit du patient, qui aujourd'hui n'attend plus à quatre endroits.

Des réorganisations ont été mises en œuvre en moins de trois mois, comme la refonte du circuit d'accueil du patient en hôpital de jour donc, mais aussi la mise en place de réunions de service préparées par les salariés, un débat amorcé avec les cadres et les salariés sur l'attribution d'une prime comme élément de reconnaissance, et la mise en place d'un staff pluridisciplinaire pour la prise en charge des patients amputés de membres supérieurs.

La démarche se poursuit aujourd’hui avec de nouveaux groupes de travail comme sur l'amélioration de la communication interne. Selon la directrice de l'institut, les éléments clé de réussite sont les suivants :

-          le soutien et l’implication de la Direction (implication)

-          la communication structurée et partagée (mode participatif

-          la démarche basée sur le volontariat des salariés

-          l’animation par un intervenant extérieur au lancement de la démarche

-          le contexte de renouvellement des équipes et de la direction et l’opportunité d’une enquête portée par l'ARS Ile-de-France d'avril 2012 à juin 2013

-          Les partenaires sociaux impliqués

En conclusion, les participants au sein de cet établissement de la FEHAP ont gagné en assurance et ont le sentiment de contribuer à un projet constructif lui-même vecteur de qualité de vie au travail. Ils y ont trouvé de la cohésion et du dialogue pour mieux agir. L’objectif, à présent, est de pérenniser la démarche auprès des nouveaux salariés.